Как работать с возражениями врача 5 шагов

Medicinskij-predstavitel-vozrazheniya-vracha

Когда вы проводите презентацию или когда выявляете потребность, вы будете общаться с клиентом, и он вам будет возражать. Возражать может начать с момента как вы открыли кабинет, когда вы ему позвонили по телефону, все что угодно. В момент презентации — зачем вы мне все это рассказываете, у меня это все есть, зачем вы пришли? Для чего вы задаете мне эти вопросы? И это будет у него вызывать разрежение, если вы не поймете, зачем это все происходит, а у вас это будет вызывать удручающее состояние – ну почему они отказываются ведь, я предлагаю все самое лучшее? Ну почему же он не видит, что я такая хорошая принесла ему возможность заработать денег/улучшить ситуацию/изменить положение к лучшему и т.д.  Все клиенты будут сопротивляться потому, что человеку сейчас придется что-то менять в своем укладе, в своей жизни, придется выйти из зоны комфорта, чтобы согласиться с вами и принять новое решение. Кроме того все клиенты воспринимают Вас как человека, которому от них что-то постоянно нужно. Поэтому если вы начнете думать над своей работой и выстраивать ее таким образом, чтобы минимизировать негативные факторы, негативные восприятия вас как человека несущего какую-то информацию, тогда вы сможете максимально эффективно проводить ваши встречи, а значит получите максимальное количество «положительных сделок». Воспринимайте возражения — как работу с ними. В этой статье мы разберем технологию работы с возражением врача за пять шагов.

Содержание

  1. Возражения врача и их виды.  
  2. Перечень самых часто возникающих возражений у врача
  3. ТОП 10 Правила по работе с возражениями
  4. Если не видим потребность клиента или у препарата нет преимуществ – АКТУАЛИЗИРУЕМ.
  5. Правильное завершение визита к врачу
  6. Заключение

1. Возражения врача и их виды

Возражение – сомнение или вопрос клиента, на который представитель компании должен дать аргументированный ответ. Возражение это всего лишь мнение клиента, иное мнение на тот вопрос, который вы аргументируете.

Почему возникают возражения:

prichiny-vozrazhenij-vracha-rabota-s-vozrazheniyami-medpred

Виды возражений:

  1. Возражение контакту – убеди меня в том, что время которое я тебе выделяю, будет не зря потрачено. «Нам не надо», «Мне некогда», «нас все устраивает» «Я посмотрю/подумаю» и другие.
  2. Возражение по потребностям – убеди меня, что это оптимальное предложение по оптимальной цене. «Не устраивает цена вашей компании», «Не устраивает логистика», «Не устраивает качество», «Не доверяю» и т.д.
  3. Возражение по презентации — убеди меня, что это оптимальное предложение по оптимальной цене. «Не вижу преимуществ», «не доверяю качеству», «не устраивает цена» и т.д.
  4. Возражение по принятию решения – мне страшно согласиться помоги мне с решением.  «Давайте не сейчас!», «надо посоветоваться» Сегодня я не готов» и т.д.
vidy-vozrazhenij-vracha-rabota-s-vozrazheniyami-medpred

Возражения бывают:

  • истинные (логические) – направленные на обсуждение процесса/продукта.
  • ложные (эмоциональные, отговорки) – чаще всего не имеют объективных причин.
  • явные и скрытые – говорит ли о них клиент или нет.
horoho-ploxo-vozrazhenij-vracha-rabota-s-vozrazheniyami-medpred

2. Перечень самых часто возникающих возражений у врача

ЦЕНОВОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ. Необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной или заниженной?

Причин может быть несколько:

  • он видел определенный продукт/услугу по более привлекательной цене
  • клиент хочет выпросить у вас скидку
  • для клиента это может быть слишком дорого
  • не считает цену справедливой

 Задавайте собеседнику вопросы, чтобы выявить истинная ли причина:

  • почему вы так думаете?
  • с чем сравниваете?
  • вы знаете, почему на эту услугу/продукт установлена такая цена?

Благодаря вопросам вы сможете результативно отработать возражение.

Дешево– повод задуматься!

  • люди привыкли к скидкам, распродажам
  • необоснованные скидки настораживают (качество)
  • клиент работает на «откатах»

Если вы предлагаете продукт с большой скидкой – намного ниже рыночной, то клиенты задумываются о подвохе.

Низкая цена должна быть обоснована.

2.«Я ПОДУМАЮ»
Medicinskij-predstavitel-vozrazheniya-vracha-kak-rabotat-ai-podymau

Как правило, клиент откладывает вопрос о сделке, потому что, что-то недопонял или не получил информацию, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.

Может быть несколько форм:
  • давайте рассмотрим предложение позже;
  • я прошу время, чтобы посоветоваться;
  • я посмотрю у других и сравню – Что вы хотите посмотреть? Давайте я вам расскажу;
  • Сравнить — давайте обговорим еще раз. Давайте посмотрим с чем вы будете сравнивать…
Задайте собеседнику вопросы:
  • «Вас что-то не устраивает?»
  • «У вас остались вопросы?»
  • «Все ли для Вас понятно?»

Вы абсолютно правы, что для решение вопроса необходимо посоветоваться с вашими врачами, а давайте я поговорю с ними, я смогу ответить на их вопросы, наверняка у них возникнут вопросы на которые вам будет сложнее ответить, у вас другие заботы. Я сам узнаю и вам дам ответ, будет ли им это интересно.

3.ОТГОВОРКИ
  • плохое настроение
  • дружеские отношения с конкурирующей компанией
  • проблемы в работе компании
  • хочет поторговаться, потому что получает «драйв» от этого
  • ему просто не понравился представитель

Вопросы:

  • «Что вас смущает?»
  • «Какое бы предложение вы точно приняли?»
  • «Для вас важна эта характеристика?» (называете ту характеристику которая имеет ценность для клиента по выявленной потребности)
4.У МЕНЯ НЕТ ВРЕМЕНИ
  • много пациентов
  • много работы
  • важные дела

Вопросы:

  • «Когда вам было бы удобно пообщаться?»
  • «Могу ли я вам позвонить?»
  • «Могу ли я к Вам прийти через час?»
5.НАМ ЗАПРЕЩЕНО ОБЩАТЬСЯ С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ
  • как же вы получаете новую информацию по лечению, препаратам, по новинкам?
  • Тамара Ивановна, «Согласно федеральному закону № 74 (ст. 232), врач может принять медицинского представителя в качестве индивидуальной формы повышения квалификации. Я рада быть Вам полезной!»
  • могу ли я с вами встретиться в конце вашего приема?

3. ТОП 10 Правила по работе с возражениями

Medicinskij-predstavitel-vozrazheniya-vracha-kak-rabotat

1. Изучите препарат, который вы предлагаете к назначению. Вы должны знать о нем все, полную инструкцию, исследования, высказывания ведущих специалистов, преимущества перед конкурентами и т.д.

2. Будьте уверены в том, что ваш продукт действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;

3. Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что врач заинтересовался предложением. Наличие возражения – возможность работы с ним и выгодной презентации продукта;

4.Говорите уверенно, не волнуйтесь;

5.Будьте доброжелательны и приветливы, даже если ваш клиент ведет себя нетактичнои неэтично;

6.Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражения или же видите ложное возражение;

7.Соглашайтесь с клиентом, проверяйте интерес к его проблеме;

8. Сначала называйте выгоды, которые принесет предложение клиенту, а потом его цену

9.Подготовьте список преимуществ вашего продукта.

10. Одно возражение – одна презентация. 

4. Если не видим потребность клиента или у препарата нет преимуществ перед конкурентом – АКТУАЛИЗИРУЕМ

Актуализация по принципу SPIN – последовательная цепочка вопросов, которая позволяет перевести врача в тот конкурентный сегмент, в котором у нашего препарата есть преимущества.

Когда применима: в случае если конкурентный сегмент, в котором находится логическая потребность врача, не совпадает с тем, в котором у нашего препарата есть конкурентные преимущества, нам необходимо актуализировать потребность врача в том сегменте, где мы преимуществами обладаем.

Для актуализации логической потребности провизора, нам необходимо использовать принцип SPIN.

S – situation (ситуация)

P – problem (проблема)

I – implication (последствия)

N – needs (потребности)

Итак когда проводится актуализация?
  1. Возникло возражение, а мы не видим явной потребности врача
  2. У нашего препарата нет преимуществ перед конкурентом в той потребности, которую демонстрирует врач (например, Потребность врача назначать оригинальные препараты, а у нас дженерик)
Как проводится?
  1. Классический SPIN
  2. Вариативный

Пример классического SPIN

Принцип SPIN   Содержание Формулировка
S (situation) Ситуация Недостатки конкурента в нашем ключевом сегменте Бывает ли так, что …
P (problem) Проблема Проблемы, к которым эти недостатки могут привести   Есть ли риск того, что …
I (implication) Последствия Последствия данных проблем   Как Вы считаете, к чему это приводит
N (needs) Потребности Потребность врача решить данную проблему или избежать ее возникновения и соответствующих последствий То есть вам важно, чтобы …
Успешность SPIN
  • Вопрос должен быть сформулирован так, чтобы на него невозможно было ответить «нет»
  • Вопрос должен касаться настоящего или будущего времени, ни в коем случае не прошлого
  • Вопрос должен быть обращен к мнению врача или общепринятому мнению
Вариативная актуализация,  пример:
 Действие Содержание Формулировка
Показать сегмент, где наш препарат имеет явные преимущества, а конкурент – недостатки Выделить целевую группу  Если гепатопротектор используется пациентом самостоятельно, важно, чтобы он  не влиял на нервную систему и был совместим с алкоголем  
Описать проблему, которую может применение конкурента Проблемы, к которым эти недостатки могут привести   Вы ведь не знаете, что человек дома ест и пьет, следовательно, использование препарата с антидепрессивной активностью, каким является «Конкурент» может привести к непредсказуемым последствиям
«Новая» Потребность первостольника Та, которая будет удовлетворена преимуществом нашего препарата у этой целевой группы  Вам ведь необходимо избежать нежелательных последствий у пациентов, которым вы назначили препарат?

5. Правильное завершение визита к врачу

zavershenie-vizita-k-vrachu-rabota-medpred

Завершение визита это последний и важный этап, поэтому в нем нужно проговорить все договоренности, которые были совершены в процессе всего визита, а также договориться о следующей встрече.

 «Тамара Ивановна, правильно ли я вас поняла, что вы сможете назначить «Препарат» всем пациентам с 1-2 степенью фиброза печени? На следующей встрече вы сможете мне задать вопросы, если они у вас возникнут в течение этого месяца. Так же я вам принесу последнее исследование по эффективности лечения фиброза печени «Препаратом» Удобно ли вам будет, если я к вам приду 15 февраля во время пересменки? Спасибо. До свидание.

Заключение

В этой статье я рассказала вам о способах работы с возражениями врача. Возражения всегда психологически неприятны, и как же было хорошо если бы люди сразу соглашались =). Но они всегда были, есть и будут!

После прочтения статьи Вы поняли, как с ними правильно работать, потренироваться можно в семье, с друзьями, соседями, попробовать выявить у них потребность и отработать возражение, пользуясь материалами данной статьи =).

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *