Этапы визита медицинского представителя в аптеку

ideal'nyj-vizit-v-apteku-medpred

Работа медицинским представителем интересная и познавательная, включающая в себя много функций и задач. Одной из таких задач являются индивидуальные визиты в аптеки. В этой статье мы разберем этапы визиты представителя в аптеку.

Визитная активность медицинскогопредставителя в аптеку включает в себя всего 6 этапов.

 В этой статье я расскажу подробно о каждом этапе. Разобравшись в структуре визита, вы сможете быть хорошим продажником, и как следствие зарабатывать больше денег. 

Содержание:

  1. Подготовка. Планирование
  2. Контакт с клиентом
  3. Выявление потребностей
    1. 3.1. Потребности первостольника (фармацевта)
    1. 3.2. Потребности заведующей аптеки.
  4. Структура презентация компании/препарата(ов).
    1. 4.1.Презентация для фармацевта
    1. 4.2.Презентация для заведующей аптеки.
    1. 4.3.Завершение визита
  5. Мерчендайзинг

1. Подготовка. Планирование

Подготовительный этап включает в себя анализ ответственной территории, планирование визитов на неделю/месяц, расчет плановых показателей, постановка целей общих и на визит, планирование мероприятий, планирование самого визита. Планирование очень схоже с планированием визита к врачу, подробно о планировании можно прочитать в статье: Продуктивный визит к врачу — Подготовка за 6 шагов.

2. Контакт с клиентом

ideal'nyj-vizit-v-apteku-privetstvie-medpred

Это важный этап в работе медицинского представителя, онвлияет на качество и стиль дальнейшей беседы.

Правила контакта:

Зона общения:
  • Более 3 метров — публичная
  • 1,5-3 метров – социальная
  • 0,5-1,5 метров личная зона
  • Менее 0,5 метров – интимная.
  • Важно выдерживать зону общения, которая должна варьироваться от 0,5 до 1,5 метров.

Зрительный контакт, он должен быть сосредоточен чуть выше или ниже уровня глаз или на переносице собеседника, с периодическим отведением взгляда в сторону или POS-материалы.

Язык тела. Очень важны на всем проведение визита это вербальные и невербальные восприятия.

Клиент в 7%воспринимает и верит вашим словам, 55 % обращает внимание на «Язык тела»(жесты, мимика, позы и др.) и 33 % характер речи (скорость речи, тембр, паузы,выделение акцентов, эмоциональная окраска и т.д.)

В работе очень важны навыки: умения говорить и умение слушать.

Аптеке работают фармацевта (провизоры, консультанты) и заведующая аптеки.

С первыми медицинский представитель встречается сфармацевтами (провизорами, консультантами). Если фармацевт занят обслуживаниемпосетителей, представитель может провести анализ торговогозала/аптеки/выкладки/цен и др.

Анализ аптеки включает

  • ее место расположение (центральный или спальный район)
  • цены на препараты (аптека низких цен/средних/дорогая)
  • сетевая или локальная
  • количество касс в аптеке (косвенно можно сказать о проходимости, чем больше касс, тем выше проходимость)
  • площадь аптеки (так же говорит об ассортименте, чем больше аптека, тем шире ассортимент препаратов)
  • наличие продвигаемых препаратов на полках
  • соответствует ли выкладка согласованной планограмме
  • и др.

Вся собранная информация является темой для дальнейшей беседы с работниками аптеки и решение вопроса о включении или исключении ее из базы.

Приветствие.

В том случае, если пациентов в аптеке нет, можно подойти к фармацевту. Доброжелательность, улыбка способствует установлению положительного контакта. Как правило все работники носят бейдж, на котором указаны Имя отчество и фамилия. Воспользуйтесь данной информацией и поприветствуйте специалиста с обращением по Имени Отчеству. 

«Здравствуйте, Тамара Ивановна…»

«Доброго дня …..»

Представление.

Важно обозначить свою должность, фамилию имя отчество (чаще всего сообщают только имя) и компанию.

«Региональный представитель компании «Рога и Копыта» Иванова Елена Ивановна».

Если вы впервые в аптеке или это малоизвестная компания, не лишним будет озвучить основные препараты. Так учитывая профессиональную деятельность работников первого стола им проще запомнить представителя по продвигаемым препаратам, чем по имени.

В своей деятельности часто наблюдала ситуацию, когда фармацевт обращалась к заведующей аптеки, представляя медпреда по продукту: «Пришла представитель по Компливитам…»

Разрешение на «беседу».

Учитывая загруженность работников аптеки и специфику их работы, перед диалогом важно деликатно спросить разрешение и обсудить временной интервал. 

«Тамара Ивановна, можем ли мы с вами побеседовать … минут? Будет ли у вас …минут для беседы со мной»

Обозначение темы визита.

Фармацевт должен понимать, что вы хотите с ним обсудить, какая цель вашего визита. Поэтому важно ее озвучить.

« Я хотела бы с вами обсудить дополнительные возможности рекомендации витаминов Компливит…»

«Я хотела бы с вами обсудить вопрос рекомендации «Препарата» (гепатопротектор) для профилактики лекарственного поражения печени, в случае если клиент спрашивает препараты, которые токсично влияют на печень.

Разговор «Small Tail»

Смол ток – это коротки, отвлеченный от цели визита разговор, который помогает установить доверительный и доброжелательный контакт.

Можно поговорить о погоде, о ситуации на фармрынке, элегантный комплимент внешнему виду собеседника, «обстановке» в аптеке, цитирование партнера, интересный рассказ и т.д.

Цель данного разговора – создание доброжелательной атмосферы, он должен быть приятен клиенту, вовлекать, располагать, давать тему для следующих малых разговоров.

3. Выявление потребностей

Выполнение визита в аптеку подразумевает работу минимум сдвумя типами клиентов: первостольник (фармацевт) и заведующая аптеки.  У данных лиц разные потребности и интересы.Соответственно и для них будут разные вопросы для выявления потребностей иразличные презентации, но об этом чуть позже.

Выявление потребностей осуществляется посредством задавания вопросов.

Вопросы могут быть открытые (начинаются со слова что, где,когда, сколько, зачем и т.д.) и закрытые (ответ на которые однозначный –да/нет).

Открытые вопросы (ОВ):

  • Как часто вас просят порекомендовать что-то для печени?
  • Какие гепатопротекторы вы обычно рекомендуете покупателям?
  • Почему вы рекомендуете именно этот препарат?

Закрытые  вопросы (ЗВ):

  • Вы сможете рекомендовать этот препарат 1 покупателю в день?
  • Если я правильно Вас поняла, Вы рекомендуете Легалон?
  • Могу я прийти к Вам 10 апреля?

Уточняющие  вопросы (УВ):

  • В прошлый раз Вы говорили, что чаще покупатели просят препарат подешевле, так?

Альтернативные вопросы (АВ):

  • Вы предпочитаете рекомендовать местные обезболивающие или пероральные?

Как много должно быть вопросов?     

Первостольник говорит не меньше, чем МП

Сколько должно быть чередований?

До ясности потребности, но не более 3-х поодной теме

В процессе диалога ответ-вопрос, важно слушать и собирать информацию.

Правила сбора информации:

  • Активное слушание (контакт глаз, мимика, подтверждающие фразы, поза, жесты и др.)
  • Умение слышать — уточняющие вопросы.
  • Остановка собеседника (закрытый вопрос на старую тему, фраза, открытый вопрос на новую тему)
  • Уход от ответа (не отвечать на вопрос, отложив ответ на более поздний срок, позитивно оценив вопрос клиента)

3.1. Потребности фармацевта (первостольника)

Потребности делятся на логические и личные. Личная потребность в отличие от логическое не связана с самим препаратом, а связана с личностью клиента. Личные потребности фармацевтов и заведующих аптек выявляются согласно  Пирамиде Маслоу.

Исходя из препарата ЛОГИЧЕСКАЯ ПОТРЕБНОСТЬ Что при рекомендации препарата получит пациент
Эффективность  Чтобы помогал для лечения конкретного заболевания; Чтобы включал в себя максиму необходимых элементов (витамины); Был высокого качества; Был оригинальным препаратом
Безопасность Не было побочных действий; Можно было бы применять в детском возрасте; Применение у беременных; Не влиял на управление транспортным средством; Не вызывал аллергии; Были назначения от врачей; Была реклама и др.
Удобство применения  Применялся один раз в день; Удобная форма выпуска (таблетки), а не уколы или порошки; Местное применение, а не таблетки др.

Вопросы для выявления потребности (пример № 1):

Медицинский представитель (МП): Как часто у вас спрашивают средства от отеков и гематом?

Фармацевт (Ф): Летом часто спрашивали данную группу препаратов, наверно это  было связано с тем, что люди в основном проводили время на дачах, ведь  на отдыхе всякое бывает. Не знаю, насколько будут спрашивать дальше. Ведь летний сезон закончился.

МП: Марина согласитесь, что травмы могут возникнуть в любое время, а в холодное время, особенно зимой, их, наверное,  будет гораздо больше?

Ф: Я как то не подумала, ведь скоро зима, скользкие дороги.

МП: При рекомендации  таким покупателям, того или иного препарата, что для вас является  главным?

Ф: Чтобы обезболил, снял отек  и  еще,  чтобы препарат был доступен по цене. Чтобы не предложить, они все равно спросят «Что есть по дешевле».

МП: Я правильно Вас поняла, доступная цена препарата  для вас будет  хорошей возможностью рекомендовать препарат?

Ф: Да конечно, не будут возмущаться, что дорого, нас ругают, как будто мы эти цены  устанавливаем.

Вывод: Логическая — Эффективность и безопасность. Личная – безопасность.

Вопросы для выявления потребности (пример № 2

МП: Ольга скажите , как часто   рекомендуете  препараты для лечения печени?

Ф: Рекомендую, но не могу сказать насколько часто, в основном  идут с назначением от врачей и если смотрят  рекламу по  телевизору, тоже спрашивают.

МП: При выборе препарата для  рекомендации, что  для вас является значимым?

Ф: Чтобы препарат был эффективным.

МП: Ольга, а что вы имеете ввиду, когда говорите об эффективности препарата?

Ф: чтобы он достоверно помогал пациенту при заболевании печени, был результат лечения. А ваш препарат можно пациентам, если не знаем есть или нет в желчном пузыре камни?

Вывод: логическая потребность — безопасность! Личная потребность — безопасность.

Изначально речь была об эффективности, но в процессе диалога, фармацевт четко показала, свою заинтересованность в том, чтобы не навредить пациенту с заболеванием желчного пузыря. Далее проводим презентацию по безопасности препарата.

ЛИЧНАЯ потребность

Личная потребность       то, что важно первостольнику с точки зрения его самого (Безопасность, Социализация, Признание) Я знаю, что у вас средний чек в аптеке должен быть 500 рублей (социализация)
Аргументы  рекомендации врачей, стоимость чека и пр.   Стоимость упаковки «Препарата» 300 рублей
Выгоды личные      то, что удовлетворяет личную потребность   Его рекомендации позволят вам всегда достигать хорошего среднего чека

3.2. Логические потребности заведующей

Исходя из препарата ЛОГИЧЕСКАЯ ПОТРЕБНОСТЬ Что при закупе препарата получит аптека
Прибыль Наценка на препарат (маржа) предельная цена; Цена на дистрибьюторе, где аптека закупает (она должна быть конкурентна) и другие
Оборачиваемость (уходимость)  как быстро препарат продается как обеспечивается спрос — срок годности препарата есть ли реклама есть ли помощь со стороны фармкомпании и другие
Ассортимент  наличие на дистрибьюторах, представленность фармгруппы и другие

Вопросы для выявления потребности заведующей аптеки:

Медицинский представитель (МП): Людмила Ивановна, как  часто заказываете  препараты для наружного применения от отеков и гематом?

Заведующая аптеки (ЗА): Периодически заказываю.

МП: Скажите  что нужно для того , чтобы в вашей аптеке в наличие была не одна упаковка препарата а несколько ( имела ввиду 1 упаковку «Препарат»)

ЗА: Если препарат хорошо будет продаваться , то я заказываю препарат с резервом, несколько упаковок, но сами понимаете, много заказать я тоже не могу, с товарным остаткам мы тоже боремся, если препарат зависнет , то получаем «шишки»  из офиса.

Вывод: личная потребность — безопасность, опасается замечанийиз офиса
Логическая потребность – оборачиваемость препарата.

Выявление потребности:

МП: Ольга Владимировна скажите, какие критерии  важны для Вас, чтобы заказать тот или иной препарат?

ЗА: Конечно, чтобы был спрос на препарат и была реклама. В основном пожилые люди, как только насмотрятся рекламы, приходят в аптеку и спрашивают.

МП: «Препарат» уже более года на рынке и уходимость из других аптек достаточно высокая, 3-4 упаковки в неделю. Является ли это для вас показательным?

ЗА: «заходит в фарм-базу и смотрит, в каких аптеках города есть данный препарат)

Вывод: личная потребность — безопасность, важно чтобы невозникло проблем с препаратом.
Логическая потребность – социализация (есть ли препарат вдругих аптеках)

Личная потребность заведующей аптеки

Виды потребностей Что важно?
Безопасность визит с разрешения руководства сети; заключен договор с сетью; у пациентов не будет жалоб; пациенты не будут говорить, что дорого; рекомендуется врачами — есть реклама на препарат (клиент слышал о препарате) и другие
Социализация (принадлежность к группе) в других аптеках очень хорошо продается; средний чек будет не хуже, чем в других аптеках сети/на этой территории; есть во всех аптеках вашей сети и другие
Признание у вас самая известная аптека  врачи просят, чтобы обязательно было именно у вас, к вам пациенты едут со всего города и другие

4. Презентация компании/препарата

ideal'nyj-vizit-v-apteku-prezentacia-preparata-medpred

Презентацию проводим только в том случае если четко выявили потребность первостольника/заведующей аптеки. Одна потребность  – одна презентация.

Презентация проводится по схеме: свойство- преимущества-выгода.

Цель этапа: Показать, что данный препарат решает проблемы в лечении конкретной группы пациентов, а так же является выгодным для назначения исходя из потребности клиента.

4.1. Презентация для фармацевта (первостольника)

Пример № 1

Потребность логическая то, что важно первостольнику с точки зрения рекомендации самого препарата (ключевой сегмент) При рекомендации наружных средств  при травмах вам важно, чтобы они быстро сняли симптомы боли и отек (эффективность – быстрое снятие симптомов)
Свойства препарата характеристика нашего препарата (действующее вещество, состав, форма выпуска, механизм действия и др.) За счет эсцина и диэтиламин салицилата Репарил обладает двойным механизмом действия
Преимущество особенность нашего препарата по отношению к конкуренту (сравнение с конкурентом) Происходит потенцирование эффекта и более быстрое снятие отека и боли
Выгоды логические то, что удовлетворяет логическую потребность Рекомендация Репарила покупателям с травмами гарантирует быстрое снятие боли, отека и гематом

Пример № 2

Потребность логическая то, что важно первостольнику с точки зрения рекомендации самого препарата (ключевой сегмент) Частая обращаемость пациентов с  жалобами на кандидозные и бактериальные вульвовагиниты , иногда напрямую без рекомендаций врача (безопасность применения без осмотра врача)
Свойства препарата характеристика нашего препарата (действующее вещество, состав, форма выпуска, механизм действия и др.) Средства для интимной гигиены Saugella на основе натуральных растительных компонентов могут быть рекомендованы, начиная с детского возраста , в том числе беременным женщинам.
Преимущество особенность нашего препарата по отношению к конкуренту (сравнение с конкурентом) Помимо поддержания рН в соответствии с возрастом средства обладают доказанным антибактериальным и антифунгицидным эффектом
Выгоды логические то, что удовлетворяет логическую потребность Средства интимной гигиены Saugella без опасения могут быть рекомендованы женщинам и детям с любыми симптомами вульвоввагинального дискомфорта.

4.2. Презентация для заведующей аптеки

Потребность логическая Получение прибыли (маржи) от продажи препарата.    (Чем выше стоимость препарата, тем выше маржа)
Свойство препарата «Препарат» стоит на ДБ в районе 200 — 270 руб.
Преимущества закупа нашего препарата Следовательно маржа от «Препарата» составит 80-110 руб., в то время как маржа от «Конкурента» всего  40-50 рублей.
Выгоды логические Таким образом, выгода для аптеки от продажи Препарата в 2 раза выше, чем, например, от продажи Конкурента

ЛИЧНАЯ потребность

Личная потребность       Социализация (Важно «быть на уровне» других аптек сети)
Аргументы Наш новый «препарат» уже появляется в аптеках города. На этой неделе я была в 5 аптеках вашей сети, и «Препарат» в них уже есть
Выгоды личные       Конечно, и в вашей аптеке препарат должен быть, ведь ваша сеть славится широким ассортиментом

Когда возникает возражение, а мы не видим явной потребности первостольника или у нашего препарата нет преимуществ перед конкурентом в той потребности, которую первостольник демонстрирует, в этом случае мы проводим актуализацию. Подробно о ней можете прочитать в статье: «Актуализация потребности — если у препарата/продукта нет преимуществ по потребности»

В процессе презентации можно использовать метод Фокус конкретного пациента. Данный метод позволяет визуализировать проблему и показывать пути решения. Подробно можете почитать в статье «Современные методы продажи — Актуализация и Фокус на пациенте».

4.3. Завершение презентации

ideal'nyj-vizit-v-apteku-Fokus-na-konkretnogo-pacienta-medpred3

Цель этапа: Получить согласие фармацевта о рекомендации препарата для конкретной группы пациентов.

План этапа:
  • резюмирование
  • призыв к рекомендациям
  • благодарность аудитории
  • приглашение задавать вопросы
  • контактная информация

Во время этого этапа необходимо достичь договоренности о рекомендации нашего препарата следующему пациенту/ группе пациентов с этим конкретным портретом.

Обязательно нужно пригласить фармацевтов задавать вопросы, ответить на них и подтвердить заинтересованность нашими препаратами.

Одним из ключевых требований этапа является использование методик переведения продукта в «Бренд» (добавление эмоциональной составляющей). На этом этапе чаще всего используются слоганы по препарату.

  • Мы с Вами обсудили такие важные вопросы, как…
  • Рекомендуйте…
  • Я вас заинтересовал? По вашей реакции я вижу, что заинтересовал Вас, рекомендуйте … следующим покупателям с (портрет пациента)
  • Я готов ответить на Ваши вопросы.

     Я ответил на Ваш вопрос?

  • Мой телефон естьна визитке, если у Вас возникнут вопросы, я с удовольствием на них отвечу.

5. Мерчендайзинг

ideal'nyj-vizit-v-apteku-vukladka-medpred1

Фармацевтический представитель при визите в аптеку работает в торговом зале. Задача медицинского представителя проконтролировать выкладку препаратов согласно планограмме, согласованной компанией. Если договор между производителем и аптекой не заключен, цель представителя добиться, того чтобы препарат был выложен на полку (витрину).

Так же МП может оценить работу фармацевта с клиентами, что рассказывает, что рекомендует, выявить потребность, еще не приступив к диалогу.

Заключение

Результативный визит это залог успеха каждого медицинского представителя. При качественном выполнении визита начиная от подготовки и заканчивая совершением сделки, вы будете очень высоко востребованы у своего работодателя и в целом на фармрынке. Зная все этапы визита и делая их правильно вы станете успешным медицинским представителем. Сможете выбрать для себя наилучшего работодателя и быть оценённым по достоинству.

До скорых встреч.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Комментарии 2

  • Вся правда о должности медицинский представитель

    […] презентация продвигаемого препарата со стороны его преимуществ и выгод для фармацевта/заведующей аптеки.  Для последующей правильной и аргументированной рекомендации данного препарата конечному покупателю. (подробно см. тему Идеальный визит в аптеку) […]

  • ТОП 40 обязанностей медицинского представителя

    […] визитов к врачам в амбулаторном, госпитальном и аптечном сегментах (12-13 визитов в […]

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *