С каждым годом контроль медицинских представителей становится все тщательнее и тщательнее. На какие только решения не идут компании для того, чтобы иметь возможность контроля выполнения работы представителями. Проверяют и сам факт выполнения должностных обязанностей так и качество проводимых визитов.
Лет 8-10 назад вся работа медицинских представителей была построена на доверии и дополнительные системы контроля не применялись, существовали только двойные визиты, больше как инструмент развития сотрудников.
На сегодняшний день существуют различные виды контроля, о которых вы должны знать.
Отчетность по визитам
В данную отчетность входит планирование визитной деятельности, она осуществляется на неделю или месяц. С последующим итоговым отчетом по визитам с указанием даты, ФИО клиента, контактного телефона, темы визита, договоренностей и другого. Оформляется такой отчет в электронном виде в документах WORD или Excel. В последнее время очень часто в адаптированных программах CRM.
В настоящее время, в период высокого развития IT-технологий стало доступным для фармацевтических производителей использование нового современного оборудования. С помощью, которого работа медицинского представителя своевременно заносится в электронную базу CRM. Благодаря такой электронной системе облегчается сбор информации от фармацевтических представителей. Все медпреды работающих удаленно, благодаря данной программе всегда имеется возможность у регионального менеджера или офиса качественного и своевременного провести анализ внесенной информации и оценить ситуацию в «полях».
Фармацевтические компании снабжают своих сотрудников планшетными компьютерами, в которые установлена программа CRM. С помощью этой программа полевой сотрудник вносит свои визиты в базу. В зависимости от стратегии компании заполнение визитов в планшет осуществляется сразу после визита или в конце рабочего дня. В программу заносится следующая информация: адрес лечебно-профилактического учреждения (ЛПУ), аптеки; имя, отчество и фамилия врача, фармацевта; количественные показатели (назначения, продажи, рекомендации, остатки в аптеке); оставленные промо-материалы, POS-материалы, исследования, рекламные буклеты.
В некоторых компаниях в обязанность МП входит демонстрация с планшета презентации препарата, а так же запись аудио и видео-общения с клиентом.
Автоматизированная система передачи информации о визитах упрощает выполнение значительной части работ, способствует своевременному качественному контролю деятельности МП и позволяет нацелить человеческие и временные ресурсы на решение других более важных задач.
Все отчеты медицинского представителя принимаются, анализируются и проверяются на предмет их достоверности, соответствия и качества.
Ежедневный фотоотчет
С помощью фотоотчета региональный менеджер может контролировать такие параметры работы как:
- количество визитов в день
- к кому выполняются визиты
- соответствует ли визитная активность установленному плану
- время нахождения у клиента.
Эффективность ежедневного фотоотчета для контроля медицинских представителей не всегда оправдывает ожидания. Так как сотрудники могут установить специальные программы для изменения параметров фотографий, таких как время и дата съемки. Такие программы позволяют фальсифицировать фотографии дома из заранее сделанных снимков, подставляя дату, время и иную чем действительная.
Функция фотографирования часто внедряется в программу CRM, в которой внести изменения в фотографию невозможно.
Контроль по телефону
Контроль МП в телефонном режиме происходит посредствам телефонного вызова представителю. Он может осуществляться утром, днем или вечером (в конце рабочего дня).
Выясняется информация о предстоящих визитах, месте нахождении, результатах рабочего дня, о выполнении поставленных задач, какие визиты выполнены, какие результаты, сложности, вопросы и т.д.
Аудит
Это процесс контроля медицинского представителя, который заключается в обзвоне и дублирующих визитах к клиентам. Целью аудита является проверка качества выполняемых сотрудником визитов.
Он выполняется, как правило, в плановом порядке. И ведется по оценочному листу, если аудит к врачу, то выясняется информация: о знании препарата, знание фармацевтического представителя, последняя обсуждаемая тема, назначает ли врач препарат, все ли ему рассказал представитель, имеются ли вопросы по препарату и пожелания по работе МП.
Если это аудит в аптеку руководитель смотрит наличие препарата в аптеке, выкладку, наличие промо-материалов, выясняет о том, когда приходил представитель и какие договорённости были достигнуты (ведет визит в соответствии в предоставленной МП отчетности по визитам).
Аудит может проводиться:
- за день до визитов МП к конкретному клиенту;
- после посещения их медицинским представителем.
Ключевыми критериями оценки являются:
- вспоминаемость врачами/фармацевтами визита МП, частоты визитов, а также визиты, которые осуществляют представители конкурирующих компаний;
- информация о медицинском препарате, которая была доведена МП до врача; оценка клиентом качества предоставленной информации с точки зрения достоверности, полезности и побуждения к назначению/рекомендации.
Двойные визиты (тройные визиты)
Двойной визит – это совмещенный визит медицинского представителя и регионального менеджера к клиенту, применяется он в качестве средства для контроля эффективности работы представителя, а также для развития его навыков и потенциала.
Тройной визит в отличие от двойного проводится совместно с медицинским представителем и региональным менеджером плюс территориальный менеджер или менеджер по продукту.
Двойные (тройные) визиты эффективны и целесообразны в том случае, если работодатель не доверяет компетентности сотрудника и/или стремится усовершенствовать какие-то его навыки или модели поведения в области продаж или переговоров.
Компетенции МП, оцениваемые на двойном визите:
— Коммуникативность
— Аналитическое мышление
— Управление ресурсами
— Достижение результата
Цель коучинга в продажах – развитие навыков продаж у МП.
Психологическое сопровождение двойного визита.
Внезапно или планово
Внезапные визиты ранее проводились только при условии «тотального» недоверия сотруднику, когда вопрос стоит об увольнении. Но сейчас внеплановые двойные визиты проводятся очень часто.
Плановые двойные визиты не должны восприниматься как факт недоверия, а воспринимать, что это инструмент профессионального развития
Впечатление клиента
Цель двойного визита — это контроль и развитие сотрудника. Врач/фармацевт может такую цель воспринимать иначе, в частности то, что руководство не доверяет представителю. Клиент должен воспринимать его, как уважение от компании и заботу о нем, удовлетворение потребностей клиента. Поэтому важно правильно организовать двойной визит.
Вариантов восприятия очень много, главное не создавать впечатление у клиента, что конкретный представитель нуждается в развитии и обучении (возможный вывод клиента — со мной работает недостаточно квалифицированный сотрудник) или именно этого представителя контролируют (вывод врача/фармацевта – ему не доверяют).
Подготовка медицинского представителя
До визитов важно согласовать правила:
- МП должен знать, по каким критериям его будут оценивать. Вариант – обсудить листы оценки на региональном совещании
- МП не должен воспринимать двойной визит, как средство недоверия, а идти на обычный плановый визит, тогда врач (фармацевт) не будет «перенимать» от него стресс и «включаться в игру»
- как РМ (региональный менеджер) будет представлен на визите
- РМ вмешивается в визит только в случае, если МП говорит недостоверную информацию о препарате
- РМ предлагает обсуждать каждый визит, чтобы на следующем у МП была возможность корректировать себя в процессе
Контроль знаний
Тест-контроль на знание продвигаемых продуктов и правил работы в компании (внутренней политики компании). В разных компаниях периодичность тестирования разная ежемесячная, ежеквартальная или же на цикловых совещаниях, каждые полгода.
Тестирование проводится для определения знаний препаратов компании, состав, применение, побочные действие, взаимодействие с другими препаратами, знание ключевых сообщения, исследований, знание конкурентов и другое.
Мониторинг передвижения
На планшетные компьютеры, телефоны и/или в корпоративные автомобили устанавливается датчики GPS, которые транслируют передвижение медицинского представителя в течение дня.
GPS-трекинг дает региональному менеджеру возможность наблюдения за работниками на маршруте:
- отображение местонахождения МП в реальном времени;
- просмотр прохождения запланированного маршрута со временем задержки у каждого клиента;
- учет количества посещения точек и их соответствие предоставленному плану.
Компании видят необходимость установки GPS с целью контроля рабочего времени и занятость МП.
Заключение
Я рассказала вам об основных методах, способах контроля и проверки трудовой деятельности представителя. Данные способы контроля применяют около 90 % фармацевтических компаний и нужно быть готовым к данному мониторингу. Даже если по острой необходимости вы отлучаетесь от работы, важно предупредить руководителя и/или совершить действия, чтобы по мониторингу или аудиту это было некритично. Удачи!
До новых встреч!