Когда вы проводите презентацию или когда выявляете потребность, вы будете общаться с клиентом, и он вам будет возражать. Возражать может начать с момента как вы открыли кабинет, когда вы ему позвонили по телефону, все что угодно. В момент презентации — зачем вы мне все это рассказываете, у меня это все есть, зачем вы пришли? Для чего вы задаете мне эти вопросы? И это будет у него вызывать разрежение, если вы не поймете, зачем это все происходит, а у вас это будет вызывать удручающее состояние – ну почему они отказываются ведь, я предлагаю все самое лучшее? Ну почему же он не видит, что я такая хорошая принесла ему возможность заработать денег/улучшить ситуацию/изменить положение к лучшему и т.д. Все клиенты будут сопротивляться потому, что человеку сейчас придется что-то менять в своем укладе, в своей жизни, придется выйти из зоны комфорта, чтобы согласиться с вами и принять новое решение. Кроме того все клиенты воспринимают Вас как человека, которому от них что-то постоянно нужно. Поэтому если вы начнете думать над своей работой и выстраивать ее таким образом, чтобы минимизировать негативные факторы, негативные восприятия вас как человека несущего какую-то информацию, тогда вы сможете максимально эффективно проводить ваши встречи, а значит получите максимальное количество «положительных сделок». Воспринимайте возражения — как работу с ними. В этой статье мы разберем технологию работы с возражением врача за пять шагов.
ТОП бестселлеров по продажам
Содержание
- Возражения врача и их виды.
- Перечень самых часто возникающих возражений у врача
- ТОП 10 Правила по работе с возражениями
- Если не видим потребность клиента или у препарата нет преимуществ – АКТУАЛИЗИРУЕМ.
- Правильное завершение визита к врачу
- Заключение
1. Возражения врача и их виды
Возражение – сомнение или вопрос клиента, на который представитель компании должен дать аргументированный ответ. Возражение это всего лишь мнение клиента, иное мнение на тот вопрос, который вы аргументируете.
Почему возникают возражения:
Виды возражений:
- Возражение контакту – убеди меня в том, что время которое я тебе выделяю, будет не зря потрачено. «Нам не надо», «Мне некогда», «нас все устраивает» «Я посмотрю/подумаю» и другие.
- Возражение по потребностям – убеди меня, что это оптимальное предложение по оптимальной цене. «Не устраивает цена вашей компании», «Не устраивает логистика», «Не устраивает качество», «Не доверяю» и т.д.
- Возражение по презентации — убеди меня, что это оптимальное предложение по оптимальной цене. «Не вижу преимуществ», «не доверяю качеству», «не устраивает цена» и т.д.
- Возражение по принятию решения – мне страшно согласиться помоги мне с решением. «Давайте не сейчас!», «надо посоветоваться» Сегодня я не готов» и т.д.
Возражения бывают:
- истинные (логические) – направленные на обсуждение процесса/продукта.
- ложные (эмоциональные, отговорки) – чаще всего не имеют объективных причин.
- явные и скрытые – говорит ли о них клиент или нет.
2. Перечень самых часто возникающих возражений у врача
ЦЕНОВОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ. Необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной или заниженной?
Причин может быть несколько:
- он видел определенный продукт/услугу по более привлекательной цене
- клиент хочет выпросить у вас скидку
- для клиента это может быть слишком дорого
- не считает цену справедливой
Задавайте собеседнику вопросы, чтобы выявить истинная ли причина:
- почему вы так думаете?
- с чем сравниваете?
- вы знаете, почему на эту услугу/продукт установлена такая цена?
Благодаря вопросам вы сможете результативно отработать возражение.
Дешево – повод задуматься!
- люди привыкли к скидкам, распродажам
- необоснованные скидки настораживают (качество)
- клиент работает на «откатах»
Если вы предлагаете продукт с большой скидкой – намного ниже рыночной, то клиенты задумываются о подвохе.
Низкая цена должна быть обоснована.
2.«Я ПОДУМАЮ»
Как правило, клиент откладывает вопрос о сделке, потому что, что-то недопонял или не получил информацию, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.
Может быть несколько форм:
- давайте рассмотрим предложение позже;
- я прошу время, чтобы посоветоваться;
- я посмотрю у других и сравню – Что вы хотите посмотреть? Давайте я вам расскажу;
- Сравнить — давайте обговорим еще раз. Давайте посмотрим с чем вы будете сравнивать…
Задайте собеседнику вопросы:
- «Вас что-то не устраивает?»
- «У вас остались вопросы?»
- «Все ли для Вас понятно?»
Вы абсолютно правы, что для решение вопроса необходимо посоветоваться с вашими врачами, а давайте я поговорю с ними, я смогу ответить на их вопросы, наверняка у них возникнут вопросы на которые вам будет сложнее ответить, у вас другие заботы. Я сам узнаю и вам дам ответ, будет ли им это интересно.
3.ОТГОВОРКИ
- плохое настроение
- дружеские отношения с конкурирующей компанией
- проблемы в работе компании
- хочет поторговаться, потому что получает «драйв» от этого
- ему просто не понравился представитель
Вопросы:
- «Что вас смущает?»
- «Какое бы предложение вы точно приняли?»
- «Для вас важна эта характеристика?» (называете ту характеристику которая имеет ценность для клиента по выявленной потребности)
4.У МЕНЯ НЕТ ВРЕМЕНИ
- много пациентов
- много работы
- важные дела
Вопросы:
- «Когда вам было бы удобно пообщаться?»
- «Могу ли я вам позвонить?»
- «Могу ли я к Вам прийти через час?»
5.НАМ ЗАПРЕЩЕНО ОБЩАТЬСЯ С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ
- как же вы получаете новую информацию по лечению, препаратам, по новинкам?
- Тамара Ивановна, «Согласно федеральному закону № 74 (ст. 232), врач может принять медицинского представителя в качестве индивидуальной формы повышения квалификации. Я рада быть Вам полезной!»
- могу ли я с вами встретиться в конце вашего приема?
3. ТОП 10 Правила по работе с возражениями
1. Изучите препарат, который вы предлагаете к назначению. Вы должны знать о нем все, полную инструкцию, исследования, высказывания ведущих специалистов, преимущества перед конкурентами и т.д.
2. Будьте уверены в том, что ваш продукт действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
3. Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что врач заинтересовался предложением. Наличие возражения – возможность работы с ним и выгодной презентации продукта;
4.Говорите уверенно, не волнуйтесь;
5. Будьте доброжелательны и приветливы, даже если ваш клиент ведет себя нетактично и неэтично;
6.Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражения или же видите ложное возражение;
7. Соглашайтесь с клиентом, проверяйте интерес к его проблеме;
8. Сначала называйте выгоды, которые принесет предложение клиенту, а потом его цену
9. Подготовьте список преимуществ вашего продукта.
10. Одно возражение – одна презентация.
4. Если не видим потребность клиента или у препарата нет преимуществ перед конкурентом – АКТУАЛИЗИРУЕМ
Актуализация по принципу SPIN – последовательная цепочка вопросов, которая позволяет перевести врача в тот конкурентный сегмент, в котором у нашего препарата есть преимущества.
Когда применима: в случае если конкурентный сегмент, в котором находится логическая потребность врача, не совпадает с тем, в котором у нашего препарата есть конкурентные преимущества, нам необходимо актуализировать потребность врача в том сегменте, где мы преимуществами обладаем.
Для актуализации логической потребности провизора, нам необходимо использовать принцип SPIN.
S – situation (ситуация)
P – problem (проблема)
I – implication (последствия)
N – needs (потребности)
Итак когда проводится актуализация?
- Возникло возражение, а мы не видим явной потребности врача
- У нашего препарата нет преимуществ перед конкурентом в той потребности, которую демонстрирует врач (например, Потребность врача назначать оригинальные препараты, а у нас дженерик)
Как проводится?
- Классический SPIN
- Вариативный
Пример классического SPIN
| Принцип SPIN | Содержание | Формулировка |
| S (situation) Ситуация | Недостатки конкурента в нашем ключевом сегменте | Бывает ли так, что … |
| P (problem) Проблема | Проблемы, к которым эти недостатки могут привести | Есть ли риск того, что … |
| I (implication) Последствия | Последствия данных проблем | Как Вы считаете, к чему это приводит |
| N (needs) Потребности | Потребность врача решить данную проблему или избежать ее возникновения и соответствующих последствий | То есть вам важно, чтобы … |
Успешность SPIN
- Вопрос должен быть сформулирован так, чтобы на него невозможно было ответить «нет»
- Вопрос должен касаться настоящего или будущего времени, ни в коем случае не прошлого
- Вопрос должен быть обращен к мнению врача или общепринятому мнению
Вариативная актуализация, пример:
| Действие | Содержание | Формулировка |
| Показать сегмент, где наш препарат имеет явные преимущества, а конкурент – недостатки | Выделить целевую группу | Если гепатопротектор используется пациентом самостоятельно, важно, чтобы он не влиял на нервную систему и был совместим с алкоголем |
| Описать проблему, которую может применение конкурента | Проблемы, к которым эти недостатки могут привести | Вы ведь не знаете, что человек дома ест и пьет, следовательно, использование препарата с антидепрессивной активностью, каким является «Конкурент» может привести к непредсказуемым последствиям |
| «Новая» Потребность первостольника | Та, которая будет удовлетворена преимуществом нашего препарата у этой целевой группы | Вам ведь необходимо избежать нежелательных последствий у пациентов, которым вы назначили препарат? |
5. Правильное завершение визита к врачу
Завершение визита это последний и важный этап, поэтому в нем нужно проговорить все договоренности, которые были совершены в процессе всего визита, а также договориться о следующей встрече.
«Тамара Ивановна, правильно ли я вас поняла, что вы сможете назначить «Препарат» всем пациентам с 1-2 степенью фиброза печени? На следующей встрече вы сможете мне задать вопросы, если они у вас возникнут в течение этого месяца. Так же я вам принесу последнее исследование по эффективности лечения фиброза печени «Препаратом» Удобно ли вам будет, если я к вам приду 15 февраля во время пересменки? Спасибо. До свидание.
Заключение
В этой статье я рассказала вам о способах работы с возражениями врача. Возражения всегда психологически неприятны, и как же было хорошо если бы люди сразу соглашались =). Но они всегда были, есть и будут!
После прочтения статьи Вы поняли, как с ними правильно работать, потренироваться можно в семье, с друзьями, соседями, попробовать выявить у них потребность и отработать возражение, пользуясь материалами данной статьи =).